Telefon-Agent

Generelle Informationen

Was ist der Telefon-Agent?

Der Telefon-Agent ist ein KI-unterstütztes System, das eingehende Anrufe entgegennehmen und steuern kann.

Wann sollten Sie den Telefon-Agenten verwenden?

Er eignet sich etwa für den Kundenservice: Anfragen bearbeiten, Informationen geben oder Termine vereinbaren. In DocBee stellen Sie dem Telefon-Agenten die nötigen Daten bereit, damit er im Gespräch auf Ihre Vorgänge, Kunden und Einstellungen zugreifen kann.

Einrichtung

Um den Telefon-Agenten zu aktivieren, öffnen Sie Administration > Telefon-Agent und nehmen Sie dort die Einstellungen vor.

Einstellungen

In den Einstellungen können Sie einen REST-API-Access-Token erzeugen. Mit diesem Token authentifiziert sich der Telefon-Agent gegenüber DocBee.

Feld	Pflichtfeld	Beschreibung
Modus	Ja	Ticket oder Support – legt fest, wie der Agent grundsätzlich mit Anrufern umgeht.
Modus unbekannter Anrufer	Ja	Ticket oder Support – Verhalten, wenn der Anrufer keinem bekannten Kunden zugeordnet werden kann.*
Assistenten-Job	Ja	KI-Supportagent oder KI-Agent – legt fest, welcher der beiden vordefinierten Assistenten das Gespräch führt.
Kunden-Gruppe mit inklusivem Support	Nein	Nur Kunden dieser Kunden-Gruppe erhalten vollen Telefon-Support. Ist das Feld leer, gilt voller Telefon-Support für alle Kunden.
Standard-Vorgangsvorlage	Ja	Vorgangs-Vorlage für neue Tickets (Vorgänge), wenn der Modus dies vorsieht.
Standard-Vorgangsvorlage für Standard-Kunde	Nein	Vorgangs-Vorlage für Tickets, die dem unten gewählten Standard-Kunden zugeordnet werden.
Standard-Kunde	Ja	Kunde in DocBee, der für Anrufer ohne eindeutige Kundenzuordnung verwendet wird (z. B. allgemeine Hotline).
Beschreibung	Nein	Freitext über Ihr Unternehmen oder den Einsatz des Agenten (z. B. Branche, Ansprache) – wird der KI als Kontext mitgegeben.
Firmennamen senden	Ja	Legt fest, ob sich der Agent mit Ihrem Firmennamen vorstellt oder ohne Namensnennung spricht.
Webhook-URL	Nein	Wird bei der Ticket-Anlage und am Anruf-Ende aufgerufen – zusätzlich zu oder als Ersatz für eine Schnittstelle.

• Support für unbekannte Anrufer ist nur wählbar, wenn unter Modus ebenfalls Support eingestellt ist.

Webhook

Über die Eigenschaft Webhook-URL ruft der Telefon-Agent bei der Ticket-Anlage und am Anruf-Ende eine Webhook-URL auf. Der Webhook wird zusätzlich zu einer aktiven Schnittstelle ausgeführt oder dient als Ersatz, falls keine Schnittstelle aktiv ist. Damit sich „Ticket" und „Anruf" im Nachgang einander zuordnen lassen, enthalten beide Payloads eine call-id als Property.

Anrufliste

In der Anrufliste werden alle Anrufe angezeigt, die der Telefon-Agent entgegengenommen hat. Die Liste verfügt über eigene Tabellen-Einstellungen und eine Statistik. In der Statistik werden die Anzahl und die Dauer der Anrufe grafisch aufbereitet.

Anrufziele

Es können verschiedene Anrufziele hinterlegt werden, die der Telefon-Agent bei der Anrufannahme nutzen kann. In den Anrufzielen legen Sie fest, wie der Telefon-Agent mit einem Anruf umgehen soll, z. B. ob er einen Vorgang anlegen oder einen Rückruf bei einem Mitarbeiter oder einer Abteilung anfordern soll.

Anrufziel-Typen

Es gibt verschiedene Anrufziel-Typen mit unterschiedlichen Funktionen.

Typ	Beschreibung
Benutzer	Verknüpfung mit einem DocBee-Benutzer, der Agent kann Rückruf anbieten.
Abteilung	Verknüpfung mit einer DocBee-Abteilung, erfordert eine Beschreibung, der Agent kann Rückruf und Vorgang erstellen nutzen.
Person	Frei benannte Person ohne Benutzerkonto, erfordert Name, der Agent kann Rückruf anbieten.
Funktion	Thematische Funktion erfordert Beschreibung und Name, der Agent kann Rückruf und Vorgang erstellen nutzen.

Anrufziel-Einstellungen

Folgende Felder können für die Anrufziele konfiguriert werden. Die Felder können je nach Anrufziel-Typ variieren.

Feld	Pflichtfeld	Beschreibung
Typ	Ja	Einer der Werte Benutzer, Abteilung, Person, Funktion.
Benutzer	Ja	Auswahl des DocBee-Benutzers (sichtbar bei Typ Benutzer).
Name	Ja	Anzeigename der Person oder der Funktion (je nach Typ).
Abteilung	Ja	Auswahl der Abteilung (sichtbar bei Typ Abteilung).
Beschreibung	Nein	Kurztext, der dem Agenten erklärt, wofür dieses Anrufziel gedacht ist.
Rückruf	Nein	Wenn aktiviert, kann der Agent einen Rückruf über ein Ticket anfordern.
Rückruf-Verantwortlicher	Nein	Standard-Verantwortlicher für den Vorgang, um den Rückruf anzufordern.
Rückruf-Vorgangsvorlage*	Nein	Vorgangs-Vorlage für den Vorgang zum Rückruf.
Vorgang erstellen	Nein	Wenn aktiviert, darf der Agent zu diesem Anrufziel einen Vorgang anlegen.
Verantwortlicher	Nein	Standard-Verantwortlicher für den Vorgang.
Ticket-Fragen	Nein	Zusätzliche Fragen bei der Ticket-Anlage an den Anrufer; Antworten können in die Vorgangs-Vorlage übernommen werden.
Vorgangs-Vorlage*	Nein	Vorlage für den neuen Vorgang, wenn Vorgang erstellen genutzt wird.

• Falls keine spezielle Vorlage definiert ist, wird die Standard-Vorgangsvorlage aus den Telefon-Agenten Einstellungen benutzt.